La IA aporta una dimensión completamente nueva al desafío de la transformación organizacional

Empecemos con la premisa de que el cambio es difícil para todos. Es aún más difícil a gran escala para una organización de gran tamaño. A lo largo de los últimos 15 años, hemos visto a grandes organizaciones intentar adoptar la tecnología móvil, el big data, la nube y la transformación digital en general; muchas de ellas han tenido que luchar una y otra vez para implementar estas tecnologías. Hoy, es la IA la que está obligando a las empresas y a sus empleados a cambiar, les guste o no.

Parte del problema es la deuda técnica , la noción de que la pila tecnológica de una organización tiene que evolucionar para aprovechar al máximo las nuevas tecnologías, en lugar de utilizar un conjunto de capacidades técnicas diseñadas para una era anterior. No es fácil intentar cambiar algo que es fundamental para el funcionamiento de una empresa sin correr el riesgo de estropear lo que ya funciona. No muchos gerentes van a aceptar plenamente ese tipo de cambio. Un cambio sustancial implica un riesgo tremendo junto con un potencial enorme.

Otra parte del problema es la inercia institucional. Es difícil cambiar la manera en que la gente hace las cosas. Permítanme contarles la historia de cuando era redactor técnico hace muchos años y estábamos implementando un sistema informático en el registro de escrituras de una pequeña ciudad. Las escrituras de la ciudad estaban en papel y archivadas en archivadores. Era un proceso manual y difícil de manejar, lo que hacía que rastrear las escrituras fuera un proceso que podía llevar semanas porque la gente tenía que buscar manualmente entre el lodazal de papel.

El sistema informático era claramente mejor, pero los empleados de recepción que atendían al público no estaban convencidos. Parte de su trabajo consistía en sellar los documentos completos con un sello de goma, lo que hacían con gran gusto, antes de enviarlos a archivar. Para estos empleados, que habían trabajado en el mostrador durante 20 o 30 años, el sello representaba su identidad y su sentido de poder. No querían renunciar a él.

Al final, el arquitecto del sistema simplemente cedió y les permitió conservar su sello. Aunque ya no era realmente necesario para un sistema en línea, los convenció de aceptar el cambio.

Esto nos lleva al mayor problema de todos: la gestión del cambio. El componente más difícil de implementar una nueva tecnología no es buscarla, comprarla, probarla e implementarla, sino conseguir que la gente la use, y a menudo hay que dejarles que conserven su sello o van a sabotear incluso las mejores intenciones del equipo que implementa la solución.

Piense en todo eso y luego considere el nivel de cambio que trae la IA y verá que en el horizonte se vislumbra un cambio mucho más radical en la forma en que trabajamos. Las personas que tienen los sellos ven que su poder se desvanece y usted debe tener cuidado de no alejarlos o podría estar tirando dinero a la basura.

Al final, las organizaciones son personas y las personas son desordenadas, y hay que mirar más allá de la tecnología hasta el objetivo final: implementar un nuevo software que pueda transformar el negocio.

La IA es una forma de trabajar completamente nueva

Los grandes cambios tecnológicos dentro de las organizaciones no son nada nuevo. La llegada de la PC en la década de 1980 y el auge de las hojas de cálculo y los procesadores de texto fueron uno de esos momentos. Internet y la World Wide Web fueron otro, pero la IA podría ser más grande que estas olas de cambio anteriores.

“La era de Internet redujo el costo de la transmisión de información y los CIO aprovecharon esa oportunidad para incorporar tecnologías digitales a sus organizaciones, etc. Pero la IA es un tipo de tecnología marcadamente diferente. Está reduciendo el costo de la experiencia”, dijo a TechCrunch Karim Lakhani, presidente de la facultad del Instituto de Diseño de Datos Digitales de Harvard.

Aaron Levie, director ejecutivo de Box, va un paso más allá y afirma que es la primera vez que una computadora hace el trabajo que antes hacía una persona, en lugar de ayudar a la persona a realizar ese trabajo de manera más eficiente. "Por lo tanto, se trata de una nueva relación con las computadoras, porque las computadoras toman decisiones basadas en juicios. Están evaluando información. Están trabajando con nuestros datos de maneras que lo haría un ser humano", dijo Levie, y las empresas deben comenzar a repensar el papel de la informática en la organización.

“Hay un conjunto completamente nuevo de marcos y paradigmas que debemos desarrollar como resultado de lo que la IA puede hacer ahora dentro de un contexto empresarial”, dijo. Eso significa comenzar a pensar en cómo esta tecnología afectará a la organización en general y analizar cuestiones como la precisión de las respuestas, la fuga de datos, qué datos se utilizan para entrenar modelos, etc.

Por supuesto, Levie cree que la plataforma de su empresa ha sido construida para lidiar con estos problemas y ayudar a los clientes a resolverlos, pero las empresas están lidiando con múltiples proveedores que les cuentan una historia similar, y eso tiende a hacer que sea más difícil encontrar aquellos que realmente pueden ayudar y agregar valor.

¿Esta cosa funciona?

Un gran problema que enfrentan las organizaciones es determinar si la IA generativa realmente cumple con la promesa de aumentar la productividad; actualmente no existe una buena manera de establecer una conexión directa entre las capacidades de la IA generativa y el aumento de la productividad. Eso hace que sea más difícil vender esto internamente a los trabajadores escépticos, que podrían estar preocupados por su propio futuro a medida que implementan la IA.

Por otro lado, habrá empleados que exijan estas nuevas herramientas, y esa tensión podría crear más estrés organizacional a medida que los gerentes trabajen para descubrir cómo implementar la IA en una empresa con una variedad de opiniones sobre cómo afectará el trabajo.

Algunas personas, como Jamin Ball, socio de Altimeter Capital, han escrito que la tecnología es tan transformadora que las empresas tienen que dar el salto, ya sea que vean los beneficios inmediatos o no. “En este momento, el mundo está evolucionando: la IA es un cambio de plataforma masivo. Y si NO se adopta o se invierte en ella, se corre el riesgo de perder participación de mercado y volverse poco a poco irrelevante”, escribió en su boletín Clouded Judgement en julio.

Rita Sallam, analista de Gartner, dice que si nos remontamos a la época de los primeros procesadores de texto, la propuesta de valor nunca fue realmente ahorrar dinero eliminando el grupo de secretarias. Contribuyó a crear una nueva forma de trabajar, y la IA aporta una propuesta de valor similar.

“La eliminación del personal de secretaría probablemente no justificaba ese costo. Pero cuando piensas en eliminar la limitación física a la generación de ideas, a la redacción de tus ideas y su iteración, y luego dárselas a todos en la organización, mi suposición es, aunque no podemos demostrarlo, que desencadenó toda una era de innovación potencial y la capacidad de que ahora las personas organicen sus pensamientos de una manera completamente diferente”, dijo. Ese tipo de cambios son difíciles de medir, pero de todos modos son enormes beneficios.

Obtener la aceptación de los ejecutivos siempre ha sido una pieza crucial del rompecabezas de la transformación digital. Al igual que las computadoras personales antes que ellas, la nube transformó la forma en que las empresas hacían negocios.

Lakhani afirma que la IA es diferente de la nube porque los directores ejecutivos pueden obtenerla al usarla. No se necesita ninguna explicación técnica real para ver su poder, y eso podría ayudar a impulsar el cambio dentro de las organizaciones. “Creo que lo que es diferente y lo que está acelerando el revuelo es que la multitud de Davos de directores ejecutivos y miembros de la junta y personas que influyen en la estrategia corporativa y demás ahora tienen acceso a estas herramientas y pueden comenzar a ver que algunos de sus propios problemas se resuelven de esta manera”, dijo.

Pero eso no significa que los proveedores puedan simplemente entrar en las organizaciones y vender sus soluciones. Tienen que encontrar la manera de mostrar su valor. "Los hiperescaladores y los proveedores tienen que hacer un mejor trabajo para demostrar cómo las organizaciones pueden realmente adoptar estas soluciones", dijo.

Pero superar el problema de las personas será un obstáculo aún mayor. Lakhani dice que hay tres verdades que deben tenerse en cuenta a la hora de que las organizaciones asuman este desafío. En primer lugar, dice, "las máquinas no reemplazarán a los humanos, pero los humanos con máquinas reemplazarán a los humanos sin máquinas". En segundo lugar, dice, "la IA fracasará en la primera línea si no se piensa en el mandato de cambio desde arriba hacia abajo y se crean los incentivos para que los 'fabricantes de sellos' realmente adopten y se sientan bien con lo que están haciendo". Dice que si se intenta imponerlo a la fuerza, fracasará, por lo que hay que definir para todos cómo y por qué cambiar, y no utilizar el enfoque de "porque lo digo yo".

Nadie dice que esto vaya a ser fácil. Las organizaciones tienen distintos niveles de madurez y distintos grados de preparación tecnológica, pero las personas son personas y los cambios sustanciales no se producen fácilmente en las grandes empresas. La IA va a poner a prueba la flexibilidad organizacional más que cualquier otra tecnología en el pasado, y no es exagerado sugerir que algunas empresas podrían vivir o morir en función de la habilidad con la que la manejen.